A Hapvida conquistou a certificação ISO 9001 para os processos de teleconsulta eletiva, um marco que reafirma a solidez da atuação da companhia em saúde digital e a adoção de padrões internacionais de gestão da qualidade. A certificação, emitida neste mês, resulta de auditoria conduzida pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, uma das instituições mais tradicionais do país na avaliação de sistemas de gestão.
O selo ISO 9001 é reconhecido globalmente como referência em qualidade, eficiência operacional e melhoria contínua. Na Hapvida, ele se soma a outras áreas já certificadas, como Odontologia, Ouvidoria e Regulatório, dentro da maior empresa de saúde integrada da América Latina, que reúne cerca de 16 milhões de beneficiários entre planos médicos e odontológicos.
A expansão da telessaúde acompanha números expressivos. Apenas em 2025, a operadora realizou 6,9 milhões de teleconsultas eletivas e de pronto atendimento em sua rede. Desde a implantação do serviço, em 2021, o volume acumulado já alcança 22 milhões de atendimentos online, evidenciando a consolidação do modelo remoto como parte estratégica da assistência.
Para a gerente de Certificações da Hapvida, Vilma Oshiro, o reconhecimento vai além de um símbolo institucional. Segundo ela, a ISO 9001 comprova que os processos seguem critérios rigorosos de conformidade, são monitorados de forma contínua e priorizam segurança, satisfação do beneficiário e reputação organizacional. A certificação, destaca, reforça uma cultura voltada à melhoria constante e à prevenção de riscos.
Durante a auditoria, foram analisados diferentes requisitos que atestam a aderência às normas internacionais e a eficácia dos fluxos operacionais. A manutenção do certificado exige novas avaliações anuais, o que mantém a companhia sob um ciclo permanente de aperfeiçoamento.
A diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida, Adria Candido, afirma que a certificação é resultado direto dos investimentos em capacitação de equipes e em auditorias internas, além do uso intensivo de indicadores de desempenho. Para ela, o reconhecimento chancela a busca pela excelência no atendimento e pela eficiência operacional na área digital.
A telessaúde segue em ritmo acelerado de crescimento dentro da companhia. Atualmente, mais de 80 novos projetos estão em desenvolvimento, acompanhando a evolução tecnológica e as novas demandas dos beneficiários. A operação realiza até 700 mil teleconsultas por mês, cobrindo mais de 30 especialidades médicas e diferentes serviços assistenciais, por meio de uma plataforma própria.
Os indicadores de qualidade refletem esse avanço. A Hapvida registra nota média de 4,7 em pesquisas de satisfação do Atendimento 5 Estrelas, além de uma taxa de resolutividade de 92 por cento, o que significa que a maioria dos pacientes tem suas demandas solucionadas sem necessidade de atendimento presencial em até 60 dias. O índice de reclamações permanece baixo, em torno de 0,24 por cento.
A experiência do beneficiário também é facilitada pela integração tecnológica. O agendamento pode ser feito pelo aplicativo ou portal, e as consultas são realizadas por celular, computador ou tablet. O prontuário eletrônico unificado permite acesso ao histórico do paciente em qualquer localidade, garantindo continuidade do cuidado.
De acordo com a diretora corporativa de Telessaúde da Hapvida, Carolina Câmara, a rede conta com mais de dois mil profissionais qualificados no Brasil e no exterior, ampliando o acesso ao especialista sem a necessidade de deslocamento. Para ela, a telessaúde representa uma forma segura, eficiente e humanizada de aproximar o cuidado médico da rotina dos beneficiários.